学而思轻课客服体系解析：2023年教育服务新升级

一、2023年学而思轻课客服体系核心变化

随着教育部等十三部门联合印发《关于规范面向中小学生的非学科类校外培训的意见》，学而思轻课在2023年对客服体系进行了以下重大调整：

• 服务响应速度提升40%：引入智能工单分流系统
• 专业认证覆盖率100%：要求所有客服人员持有教育咨询师资格证
• 多语种支持扩展至8种语言

服务渠道	响应时长	解决率
智能客服	＜15秒	72.5%
人工专线	＜3分钟	94.8%

1.1 智能客服系统升级

2023年3月上线的新一代AI引擎具备以下特征：

• 支持上下文关联记忆
• 课程推荐准确率达92%
• 方言识别准确率突破85%

二、全渠道服务矩阵构建

学而思轻课现已形成覆盖6大场景的服务网络：

2.1 即时通讯渠道

• 微信公众号专属客服通道
• 企业微信1v1服务
• APP内置智能助手

2.2 电话服务体系

全国设立7大区域呼叫中心，实行分级服务机制：

服务级别	响应标准	服务团队
普通咨询	30秒内接入	AI+初级顾问
技术问题	即时转接	专业技术组

三、服务质量保障机制

2023年推行的五星服务认证体系包含：

• 每月不低于20小时专项培训
• 双盲抽检制度
• 用户满意度与绩效直接挂钩

学而思轻课客服问答

• Q：夜间时段能否获得人工服务？
  A：每日22:00-8:00提供AI智能服务，紧急问题可留言次日优先处理
• Q：课程退费处理周期多长？
  A：符合退费条件者，3个工作日内完成审核，5个工作日内原路退回

参考文献

• 《2023中国在线教育服务白皮书》，教育部教育信息化研究所，王立华，2023.03
• 《智能客服系统技术规范》，中国人工智能学会，李晓明，2023.06
• 学而思轻课2023半年度服务报告，张伟，2023.07